《表2 ServQual量表的中德人才交流项目感知服务质量得分情况》

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《运用ServQual量表对某高校附属医院中德人才交流项目感知服务质量的评价》

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根据ServQual评价量表的5个维度的评价结果显示（见表2），5个维度的测评均值都处于中等偏上的水平，其中有形性与保证性得分率最高，响应性、可靠性、移情性次之。对21个具体问项进行分析[6]，反馈结果均为比较满意（见表3）。令调查人员比较满意的项目为负责人服装容仪及交流态度良好、项目指引清晰，执行流程合理、遴选过程公平公正等，说明交流项目宏观服务工作较好，受到了医务人员的关注与好评。得分较低的项目集中在医院和德国大学提供经济支持、项目宣传力度，及医院、项目负责人为参与人员提供个性化服务方面，其中经费资助问项获评52个一般和不满意，宣传问项21个，个性化服务23个，说明了该项目在细节管理方面仍需改进。