《表1 SERVQUAL量表维度和测量项目》

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《基于SERVQUAL理论的高职院校就业项目评价指标体系构建》

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由上图模型可知，服务质量形成过程中，会产生5个方面的感知差距，如实际期望与期望认知的差距、服务质量标准与期望认知的差距、服务质量标准与实际标准之间的差距、服务的外部沟通与实际服务的差距、顾客期望与感知的差距。其中，差距5是其余差距的函数。在该模型中，服务质量可表示为:服务质量=感知-期望。伴随着差距模型的提出，PZB小组把量表中的部分维度进行了整合，整合后的SERVQUAL量表如表1所示。