《表1 联运社区垃圾分类回收系统SERVQUAL量表》

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《社区垃圾分类回收服务系统设计策略》

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根据对用户行为的追踪和服务蓝图分析发现，用户在整个服务流程中与手机App和智能分类垃圾桶的操作界面之间的交互频繁，且用户必须通过扫码才能打开箱门完成投放，界面的引导对于服务的成功产生较大影响。因此增加“界面可用性”作为第六个维度，这对于提升测量结果的准确性具有重要意义。最终确定服务有形性、服务可靠性、服务反应性、服务保证性、服务同理心和界面可用性六大维度，并通过焦点小组法确定细分要素，结果如表1。