《表1 SERVQUAL量表》

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《高职院校教育服务质量评价分析》

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SERVQUAL模型中5大要素的22个问题具有普遍性，不能够涵盖教育服务质量的所有影响因素。因此，根据学院具体环境，作者确定了本研究的服务质量要素以及各要素包含的问题，其中服务质量因素为有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个，各要素包含的共28个问题见表1。