《表3 SERVQUAL量表的维度及问项》

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《县级政务微信平台信息服务质量评价体系设计与应用研究——以吉林省为例》

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本文以SERVQUAL模型为基础构建县级政务微信平台的信息服务质量评价体系。SERVQUAL模型是20世纪80年代末由美国市场营销学家A.Parasuraman等依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系。模型基于差别理论，即以顾客对服务质量的期望与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别为出发点，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度评价顾客所接受的不同服务的服务质量（见表3）。通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分，然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。