《表1 SERVQUAL模型相关研究》

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《移动阅读服务质量评价体系研究进展综述》

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SERVQUAL以“五差距”模型为基础，通过与12名顾客进行焦点小组访谈，总结出顾客感知服务质量评价要素，此评价要素包含十个维度:有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、响应性（Responsiveness）、交流（Communication）、可信性（Credibility）、安全性（Security）、能力（Competence）、礼貌（Courtesy）、理解（Understanding）、可接触性（Access）。随着对理论研究的深入及实证的检验，此十个维度随后合并为五个维度（22个测度项）:（1）有形性（4个测度项）:顾客可感知的有形要素，如物理设施、设备、及服务人员。（2）可靠性（5个测度项）:企业有能力提供可靠及精确的服务。（3）响应性（4个测度项）:企业为顾客提供及时有效的服务。（4）保证性（4个测度项）:服务人员渊博的知识、专业的技能、谦逊的态度是用户信任的基础。（5）移情性（5个测度项）:企业根据每个顾客的差异所提供的个性化增值服务。经过不同领域学者的实践验证，SERVQUAL是信效度良好的具有普适性的测量工具，广泛适用于不同学科以及不同国家，如表1所示。