《表1 问卷内容列表：基于SERVQUAL模型的机场服务质量研究》

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《基于SERVQUAL模型的机场服务质量研究》

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基于上文对相关概念、研究成果及理论的概述，本文采用PZB三位学者SERVQUAL模型对XX机场的服务质量进行评估。然后基于SERVQUAL标准量表，采用李克特（Likert）七点尺度，结合所选机场实际情况，设计了《机场服务质量调查问卷》。此问卷主要包含三方面内容，第一部分是测量顾客对XX机场服务质量的期望值，量表中1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”；第二部分是测量顾客对XX机场服务质量的实际感知值，量表中1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”；第三部分是对5个维度权重的测量，通过排序来体现，第一位最重要，依次递减，第五位最不重要。[4]问卷内容如表1问卷内容列表所示。