《表1 SERVQUAL服务质量评价模型》

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《基于SERVQUAL的留学生教育服务质量自评框架研究——以南通航运职业技术学院为例》

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1998年，由美国市场营销学家A.Parasuraman，Valarie A.Zeithamal和Leonard L.Berry组成的PZB小组在全面质量管理理论的基础上提出了Service Quality（合称“SERVQUAL”）服务质量评价模型。SERVQUAL评价的理论核心是“服务质量差距模型”，即“顾客所期望的服务水平和顾客所感知的服务水平两者之间的差别程度决定着某一行业服务质量的高低”[5]。PZB小组从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度调查顾客对服务质量的“期望”和“感知”的差距，并设计了22个调查指标，如表1所示。[6]