《表2 修正后的SERVQUAL量表》

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《基于SERVQUAL模型的科技金融平台服务质量评测研究——以P2P网贷平台为例》

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本研究前期采取专家调查法，分别访谈了XK网贷平台负责人、客服人员和资深顾客共6人，根据这6位行业人士从提供服务和被服务两个不同视角对XK网贷平台的服务感知与期待情况的表述，结合网贷服务特性对SERVQUAL量表问项作了适当调整，配合适合P2P平台行业的相关专业术语，以易于理解和作出回答，形成由5个维度和21个问项（评价指标）组成的修正后SERVQUAL量表（如表2）。