《表2 改进后的SERVQUAL量表》

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《我国高校食堂服务质量评测工具的开发探究——基于SERVQUAL量表的视角》

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在维度的修改方面，将安全性维度替换了保证性维度，并创造性地提出了“获得性”维度。在PZB的研究中，保证性是指员工表达所具有的知识、礼节、自信和可信等能力，而食堂的服务人员大多不需要很强的专业知识。在问卷调查的过程中发现，师生群体对食堂的食品安全和服务过程的关注度最高，同时从对专家咨询访谈中明确了高校师生对食堂餐饮价格、品质、口味的敏感性，结合相关文献研究后，将安全性维度替换了保证性维度，并将其概念界定为“服务过程使顾客信任、放心，富于‘安全感’”。此外，结合心理学和行为科学的相关知识，创造性地提出了“获得性”这一维度，并将其概念界定为“顾客主观感知服务质量的实绩”，使其更好地适用于高校食堂服务质量评测实际。在题项的修改上，根据高校食堂的具体情况，精简了SERVQUAL量表，提高了题项的准确性和适用性。在量表的设计上，部分题项采用反向提问，可在一定程度上避免胡乱应答的现象，有助于提高量表的信度和效度。但需要注意的是，在数据分析前应将反向评分转为正向得分。最终形成了包含6个维度，22个题项的SERVQUAL量表，见表2。