《表1 SERVQUAL服務品質量表》

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《建構私立幼兒園服務品質指標之研究》

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資料來源:黃明一、黃立璇、鄒芷晴、洪珮芝（2016）。大學生在國際航班免稅商品之購買意願。東亞論壇季刊，491，27-42。

Parasuraman、Zeithaml與Berry三位學者在1985年進行一項探索性研究，經過與顧客的群組訪談，提出服務品質的十項構面，而在1988年又進一步進行實證研究，將十個構面精鍊為五個構面22項的服務品質量表工具（表1），是目前被各服務業採其作為服務品質評量之依據。此量表藉由顧客對於服務的期望以及實際感受服務兩者之間的差距得知服務品質，其公式為:服務品質（SQ）=實際感受服務（P）-期望服務水準（E）。當顧客的實質感受高於期待值時，則服務品質為滿意，反之則為不滿意（黃明一、黃立璇、鄒芷晴與洪珮芝，2016）。此服務品質量表可於不同服務產業運用上做調整，可以瞭解顧客的不滿意是來自於「過高的期望」或「較低的感受」，並因此針對重點解決問題（劉亦修、孫淑芬、黃巧雯、陳音翰、林侑萱、李敏輝與王志龍，2015；Pena，Silva，Tronchin，&Melleiro，2013；Lo&Huang，2014；Huang，Tseng，&Hsu，2016）。