《表1 SERVQUAL量表[2]》

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《我国高校食堂服务质量评测工具的开发探究——基于SERVQUAL量表的视角》

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量表分为“期望服务（ES）”和“感知服务（PS）”两大部分，每部分均有基于服务质量的五个维度而设计的相匹配的22个问题来描述顾客感知服务实绩，问卷采用李克特的七点量表，对应“完全不认同—完全认同”。每一题项的服务质量是由一个差距分数（G）所得，代表每个问项的感知服务质量，即G=PS-ES。具体的SERVQUAL量表如表1所示。