《表1 旅客感知服务质量要素分析表》

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《铁路旅客感知服务质量提升策略研究》

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因此，借鉴Brady的多层次服务质量模型构建思路，以阐明铁路旅客感知服务质量，提升客运服务管理实践为目标[5]，综合考虑设备设施、物理环境、服务流程、服务人员等服务质量影响因素，从结果质量、环境质量和交互质量入手，对铁路旅客感知服务质量要素进行多维度分析。旅客感知服务质量要素分析表如表1所示。