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第一章旅行社管理概论1

第一节 旅行社概述1

一、旅行社的定义1

二、旅行社的特点2

三、旅行社的基本业务2

四、旅行社的分类4

第二节 旅行社管理的基本职能和原则5

一、旅行社管理的特点6

二、旅行社管理的作用7

三、旅行社管理的职能8

四、旅行社管理的基本原则11

第三节 旅行社的设立13

一、设立旅行社的内外部条件13

二、设立旅行社的基本步骤17

三、旅行社的机构设置20

第四节 旅行社管理的历史与发展趋势24

一、旅行社的发展历史24

二、世界旅行社的发展趋势28

三、我国旅行社经营管理机制的改革29

第二章旅游产品设计管理35

第一节 旅行社产品设计的基本原则35

一、旅游产品的特点35

二、开发旅游产品的意义36

三、产品设计的基本原则36

第二节 旅游市场调查与市场预测38

一、市场调查38

二、市场预测41

第三节 旅行社内部条件和外部环境分析46

一、旅行社内部条件分析47

二、旅行社外部环境分析47

三、综合分析48

第四节 旅游产品设计的类型50

一、旅游产品设计的类型50

二、旅游产品的发展趋势52

三、旅游产品设计过程53

四、旅游产品设计内容55

第一节 旅行社销售价格种类及其构成63

一、组团包价63

第三章旅行社销售价格管理63

二、半包价64

三、小包价65

四、单项服务收费65

五、长江豪华游船收费65

六、特殊形式的旅游收费65

第二节 旅行社产品销售定价66

一、旅行社产品销售定价的基本原则66

二、影响旅行社产品销售定价的因素67

三、旅行社销售定价的方法69

四、旅行社产品销售定价策略71

五、旅游产品生命周期各个不同阶段的价格策略73

第三节 旅行社的计价结算75

一、国际货币结算75

二、国内计价结算77

三、结算方式81

第四章旅行社市场销售管理86

第一节 旅游市场细分与销售对策86

一、旅游市场的种类87

二、目标市场的选择89

三、市场细分化的销售策略90

四、市场细分销售策略的选择91

第二节 旅游产品的宣传促销93

一、旅游宣传的作用93

二、旅游宣传的基本原则95

三、旅游产品宣传的方法步骤99

第三节 旅游产品销售过程与方法113

一、旅游产品的销售渠道113

二、旅行社与旅游消费者之间的销售运转116

三、旅游产品销售渠道的选择118

四、销售渠道策略的选择120

五、旅游中间商的选择121

六、旅游产品销售渠道的管理123

第四节 旅游产品推销人员职责124

一、掌握信息124

二、谈判招揽125

三、收集并反馈信息128

第五章旅行社接待工作管理129

第一节 旅行社接待工作的性质和特点129

一、旅行社接待工作的性质129

二、旅行社接待工作的特点134

第二节 接待工作程序137

一、准备阶段137

二、接待阶段142

三、总结阶段147

第三节 旅行社接待工作质量管理148

一、接待工作质量管理的作用149

二、接待工作质量管理原则149

三、我国接待工作质量管理现状150

四、接待工作质量管理要求151

五、科学地实施接待工作质量管理152

第四节 意外事故的处理163

一、突发性事故的处理164

二、技术性事故的处理170

第六章旅行社劳动人事管理177

第一节 劳动人事管理的内容177

一、劳动人事管理的概念与任务177

二、旅行社劳动人事管理的内容178

三、旅行社劳动人事管理工作的特点179

四、旅行社劳动人事管理的作用180

一、劳动组织181

第二节 劳动组织与定额定员管理181

二、劳动定额管理186

三、定员管理189

第三节 招聘、录用员工管理193

一、招收和录用员工的原则和标准193

二、招收和录用员工的程序197

三、招聘录用管理工作中的具体工作198

四、旅行社干部的聘用管理204

一、工资管理210

第四节 工资、奖金、保险和福利管理210

二、奖金管理214

三、保险和福利管理216

第五节 旅行社的员工考核与培训管理217

一、考核管理217

二、培训管理222

第七章旅行社常用公文处理及商务谈判226

第一节 旅行社常用公文种类及其撰写规范226

一、常用公文种类226

二、公文的格式230

三、常用公文的写法234

第二节 常用公文撰写及处理程序245

一、公文撰写程序245

二、公文处理程序248

第三节 商务谈判251

一、商务谈判及其特征251

二、谈判前的准备工作253

三、谈判订立协议的基本原则254

四、旅行社谈判协议的主要条款255

五、谈判协议的担保、鉴证和公证256

六、谈判协议的转让、变更与解除257

第八章旅行社调研与信息管理259

第一节 旅游信息来源259

一、旅游信息的概念和特征259

二、旅游信息分类260

三、旅游信息在旅行社经营管理中的作用262

四、旅行社的信息来源263

五、旅游信息的收集方法264

一、旅游调研及其作用265

第二节 调研与信息反馈265

二、信息反馈及其作用266

三、调查研究的步骤和抽样调查法267

第三节 旅游信息系统272

一、旅游信息系统的概念273

二、旅游信息系统的结构273

三、建立旅游信息系统的原则275

四、建立旅游信息系统的步骤276

五、旅游信息系统的运行277

一、计算机技术在国外旅行社中的应用279

第四节 现代计算机技术在旅行社经营管理中的应用279

二、计算机技术在我国旅行社中的应用281

附录285

1．《旅行社管理暂行条例》285

2．导游人员管理暂行规定293

3．导游员职业等级标准296

4．旅行社质量保证金暂行规定302

5．旅行社质量保证金暂行规定实施细则304

6．细则中涉及到的有关法规条文310

主要参考文献313