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第一章概述1

第一节 旅行社与现代旅游业1

一、旅行社的定义1

二、旅行社的职能2

三、旅行社的地位和作用3

第二节 旅行社的基本业务9

一、旅行社的产品设计业务9

二、旅行社产品的宣传与销售业务9

三、旅行社的接待业务10

第三节 旅行社的种类10

一、西方国家分类法10

二、中国台湾分类法11

三、中国大陆分类法11

第四节 旅行社的机构设置及其职能12

一、经理室13

二、公共关系部13

三、信息处理中心13

四、业务经营部门14

五、管理部门15

第五节 旅行社与其它部门的关系16

一、旅行社与旅游交通部门的关系17

二、旅行社与旅馆的关系20

第二章旅行社的设立24

第一节 旅行社的职业要求24

一、旅行社工作的特点24

二、旅行社经理素质要求26

第二节 设立旅行社的内外部条件30

一、设立旅行社的外部条件30

二、设立旅行社的内部条件31

第三节 设立旅行社的基本步骤35

一、选址36

二、命名和社徽的设计37

三、职员的录用和培训37

四、营业场所的装修37

五、购置或订做各种办公用品37

六、订阅或索取各种业务资料38

七、建立预订系统和财务制以38

八、申请营业许可38

九、开设银行账户38

十、开张营业39

十一、宣传推销39

十二、正常业务经营39

第四节 旅行社的人员配置与职业培训39

一、人员配置39

二、职业培训41

第五节 世界旅行社协会43

第三章旅行社的产品设计45

第一节 我国旅游资源的特点45

第二节 旅行社的产品46

一、单项服务47

二、综合服务48

第三节 旅行社产品设计的基本原则48

一、市场原则49

二、经济最优的原则49

三、旅游点结构合理、布局得当的原则49

四、交通安排合理的原则50

五、确保各种服务设施的原则51

六、内容丰富多彩的原则51

第四节 旅行社产品设计的几个阶段52

一、设计方案的拟定与选择52

二、试产与试销58

三、检查与评价59

第五节 旅行社产品实例分析63

一、设想阶段63

二、分析选择63

三、试产试销63

四、正式投放市场64

五、检查评价64

六、产品完善65

第四章旅行社产品的宣传66

第一节 旅游宣传概说66

一、形象性宣传与推销性宣传66

二、直接宣传与间接宣传66

三、对消费者和当地社会宣传67

四、宣传与推销的关系68

第二节 旅游宣传的基本原则69

一、唯我独有的原则69

二、有的放矢的原则70

三、实事求是的原则71

四、常变常新的原则71

第三节 宣传业务在旅行社中的作用72

第四节 旅行社产品宣传的基本手段76

一、利用开业典礼进行宣传76

二、橱窗广告77

三、编印和散发各种印刷品81

四、摄制和放映电影、录像、幻灯82

五、提供图片和稿件83

六、派出驻外机构84

七、邀请记者采访84

八、邀请外国旅行社代理人来访85

九、参加国际旅游博览会86

十、参加国际旅游组织和活动87

十一、派去国外宣传员87

十二、刊登广告88

第五节 宣传预算和宣传效果测定89

一、宣传预算89

二、宣传效果测定91

三、提高宣传效果的途径93

第五章旅行社产品的销售96

第一节 销售调研96

一、市场调研与销售调研96

二、销售调研的作用97

三、销售调研的范围98

四、销售调研的类型99

五、销售调研的方法100

第二节 旅行社的销售预测102

一、销售预测的基本概念102

二、销售预测的要素103

三、销售预测的方法105

四、销售预测与决策分析举例108

第三节 旅行社产品的销售渠道113

第四节 我国旅行社的外联115

一、选择旅游中间商的一般标准116

二、外联工作118

第五节 旅行社产品的定价与报价123

一、定价的基本原则123

二、定价的方法125

三、涉外旅行社产品的定价128

四、涉外旅行社产品的报价131

第六章旅行社的接待业务133

第一节 接待业务的种类133

一、综合包价业务133

二、半包价业务134

三、小包价业务135

四、零星代办业务136

第二节 接待业务的作用137

第三节 导游服务138

一、导游人员138

二、导游服务规程141

第四节 意外事故的处理与预防145

一、突发性事故的处理146

二、技术性事故的处理151

三、事故的预防158

第五节 旅行社的售后服务160

一、售后服务的重要性160

二、售后服务的内容161

第七章旅行社的财务管理168

第一节 资金构成168

第二节 营业收入与经营成本169

一、营业收入169

二、经营成本171

三、单团核算和等级核算174

四、税金178

第三节 外汇留成179

第四节 货币结算180

一、国际货币结算180

二、国内计价结算186

附录192

1.旅行社管理暂行条例192

2.国家旅游局关于《旅行社管理暂行条例》有关问题的解答196

3.旅行社管理暂行条例施行办法200

4.导游人员管理暂行规定207

5.中国的一类旅行社210

6.外国和香港企业驻华旅游办事处212

参考资料213