《旅行社管理 P317》

第一章 旅行社概述1

第一节 旅行社的产生和发展4

第二节 旅行社的性质与职能11

第三节 旅行社的业务与分类13

第四节 旅行社在现代旅游业中的地位与作用18

第二章 旅行社的组织管理23

第一节 旅行社的行业特点及影响旅行社设立的因素26

第二节 旅行社设立的基本程序32

第三节 旅行社组织设计和组织管理38

第四节 旅行社的行业组织47

第三章 旅行社的产品开发60

第一节 旅行社产品的特征和形式63

第二节 旅行社产品设计开发的原则70

第三节 旅行社产品开发的程序75

第四节 我国旅行社的产品开发81

第四章 旅行社的采购管理91

第一节 旅行社旅游服务采购的内涵和任务94

第二节 旅行社协作网络与旅游服务的采购策略97

第三节 旅行社旅游服务采购的管理107

第四节 旅行社的票务管理110

第五章 旅行社的销售管理121

第一节 旅行社目标市场的管理124

第二节 旅行社销售渠道的管理132

第三节 旅行社产品销售的管理141

第四节 旅行社的促销管理149

第六章 旅行社的接待管理163

第一节 旅行社的接待及其重要性166

第二节 旅行社接待人员的管理170

第三节 旅行社接待人业的管理185

第四节 旅行社行李业务的管理201

第七章 旅行社的人力资源管理210

第一节 旅行社人力资源管理概述213

第二节 旅行社劳动定额与定员管理216

第三节 旅行社员工招聘、培训与考核221

第四节 旅行社的企业文化232

第八章 旅行社的财务管理243

第一节 旅行社财务管理的内容和目标246

第二节 旅行社的资金管理248

第三节 旅行社的营业收入与成本管理250

第四节 旅行社核算254

第五节 旅行社结算业务的管理258

第九章 旅行社的质量管理263

第一节 旅行社质量及其标准266

第二节 旅行社的质量管理269

第三节 ISO9000与旅行社的质量管理277

第四节 旅行社的售后服务及投诉与事故处理281

第十章 旅行社市场的开放297

第一节 我国旅行社市场的开放299

第二节 市场开放对我国旅行社业的影响304

参考网站314

总参考书目316