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第一章 旅行社管理概论1

第一节 旅行社的产生和发展2

一、旅行社产生的背景2

二、我国旅行社的产生4

三、我国旅行社的发展5

四、世界旅行社的发展趋势7

第二节 旅行社的性质和任务10

一、旅行社的性质10

二、旅行社开办的条件13

三、旅行社的主要业务与在旅游活动中的作用15

一、旅行社管理的必要性19

第三节 旅行社管理职能与基本原则19

二、旅行社管理职能20

三、旅行社管理的基本原则25

四、旅行社的机构设置27

第二章 旅行社计划管理34

第一节 旅行社计划管理的意义和任务34

一、旅行社实行计划管理的客观必然性34

二、旅行社计划管理的意义36

三、旅行社计划管理的任务36

第二节 市场调查和市场预测38

二、市场预测的方法39

一、市场调查的方法39

第三节 旅行社内部条件分析44

一、产品和市场分析45

二、综合分析47

第四节 旅行社经营计划的内容49

一、旅行社经营计划指标体系50

二、旅行社经营计划的内容52

第五节 旅行社经营计划的编制55

一、编制计划的原则和依据55

二、编制计划的时间57

三、编制计划的步骤58

四、如何拟写计划报告60

第六节 计划的执行和控制60

一、目标管理61

二、计划的控制65

三、流量平衡67

四、计划的调整71

第三章 旅行社的宣传促销工作73

第一节 宣传工作的地位和作用73

一、旅游宣传是沟通旅游市场供求两方的重要环节73

二、旅游宣传应起促进销售作用76

一、旅行社宣传工作的范围79

第二节 旅游宣传的范围、对象、任务和内容79

二、旅行社宣传的对象80

三、旅行社宣传的内容81

第三节 旅行社宣传应遵循的原则84

一、唯我独有84

二、有的放矢85

三、实事求是86

四、寓意其中88

五、常变常新89

一、编印和散发各种印刷品90

第四节 旅游宣传的基本手段90

二、摄制和放映电影、录像、幻灯92

三、参加国际旅游博览会93

四、邀请外国旅行社代理人、旅行批发商来访94

五、邀请外国记者来访95

六、派出宣传招徕小组去国外推销96

七、刊登广告96

八、提供成套图片和对外供稿97

第四章 旅行社的市场销售98

第一节 市场学与了解市场98

一、不仅要研究推销，更重要的是了解市场98

二、旅游市场与供求关系99

三、旅游市场的竞争101

一、世界旅游市场的分类102

二、团体旅游市场和散客旅游市场102

第二节 旅游市场分类102

第三节 旅游产品的销售过程105

一、旅游产品的销售渠道105

二、旅行社与旅游者销售运转109

三、旅行费用计算与付款111

第四节 推销人员的职责113

一、掌握信息113

二、谈判招揽114

三、信息反馈115

一、旅游服务及其属性120

第五章 旅行社销售价格的管理120

第一节 旅游服务及旅行社销售价格的定义120

二、旅行社销售价格的定义122

第二节 影响旅行社销售价格变动的因素122

一、市场供求关系122

二、需求弹性124

三、汇率125

四、国家价格政策126

第三节 旅行社销售价格的依据和制定方法126

一、制定旅行社销售价格的依据126

二、制定旅行社销售价格的方法128

一、组团包价129

第四节 现行旅行社销售价格种类及构成129

二、半包价133

三、小包价133

四、委托代办费134

五、长江豪华游船收费134

六、多种形式旅游的收费134

第五节 旅行社与其他旅游经营单位的计价结算135

一、饭店房费135

二、综合服务费136

四、专项附加费138

五、价格优惠138

三、交通费138

六、结算方式139

第六章 旅行社接待工作的管理145

第一节 旅行社接待工作的性质和特点145

一、旅行社接待工作的性质145

二、旅行社接待工作的特点147

第二节 接待工作三阶段149

一、准备阶段149

二、接待阶段153

三、总结阶段155

四、后勤工作保障156

一、正确处理和协调各方面关系158

第三节 正确处理和协调各方面关系，加强全面质量管理158

二、加强全面质量管理159

三、组织优质服务竞赛163

第四节 导游翻译在接待工作中的地位和作用167

一、什么是导游翻译167

二、导游翻译的地位和作用168

第五节 导游翻译的工作特点、条件及修养170

一、导游翻译的工作特点170

二、导游翻译的条件171

三、导游翻译的修养176

四、对导游翻译的考核与培养179

第一节 旅行社财务管理的意义和任务197

第七章 旅行社财务管理197

第二节 旅行社的资金管理199

一、固定资金200

二、流动资金201

三、专用资金203

第三节 旅行社主要会计报表的分析205

一、资金平衡表的分析206

二、经营情况表的分析219

第四节 外汇和外汇管理基础知识223

一、什么叫外汇223

二、我国的外汇来源223

三、国家对外汇的管理225

四、留成外汇额度的管理226

第八章 旅行社的劳动人事管理229

第一节 劳动人事管理内容与劳动工资计划229

一、劳动人事管理的职能229

二、劳动人事管理的内容230

三、势动工资计划231

第二节 劳动组织与定员定额233

一、劳动组织234

二、编制定员236

三、劳动定额240

四、劳动纪律242

第三节 工资奖励和保险福利244

一、旅行社的工资制度244

二、奖励工资248

三、津贴250

四、劳动保险、劳动保护和生活福利250

第四节 旅行社的用人方法和职工培训254

一、善于用人254

二、精神激励256

三、职工表现的评价259

四、分档分类培训267

一、决策在经营管理中的地位和作用269

第一节 信息与决策269

第九章 旅行社的调研与信息反馈269

二、信息在决策过程中的作用270

三、旅行社的信息来源272

第二节 调研与信息反馈275

一、决策目标是通过信息反馈不断加强调节而实现的275

二、调研是收集信息的主要方式，也是信息反馈的主要渠道277

第十章 研究现代管理理论与计算机的应用292

第一节 企业管理学的发展292

一、传统管理阶段292

二、科学管理阶段293

三、现代管理阶段296

一、计算机的发展概况305

第二节 计算机的基本知识305

二、计算机的特点306

三、计算机的基本结构及其原理308

四、软件的基本概念309

五、计算机网络系统311

第三节 计算机在旅行社中的应用311

一、国外旅行社应用概况312

二、我国旅行社应用情况315

三、计算机应用开发的步骤318

附：《旅行社管理暂行条例》321

《旅行社管理暂行条例施行办法》326