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第一章 旅行社概述1

第一节 旅行社和旅游业1

一、旅游业——跨世纪大产业1

二、旅行社——旅游业之龙头5

第二节 旅行社的特性和经营16

一、旅行社的性质16

二、旅行社的特点21

三、旅行社的经营24

四、旅行社的业务26

第三节 旅行社企业文化28

一、塑造旅行社企业文化28

二、提高旅行社整体素质30

三、强化旅行社行风建设32

四、规范旅行社职业道德34

第二章 旅行社管理制度36

第一节 旅行社管理体制36

一、旅行社审批制度36

二、旅行社管理机构43

三、旅行社体制改革46

四、旅行社目标模式52

第二节 旅行社市场机制66

一、确立市场经济意识66

二、发挥市场机制作用68

三、建立市场调控环境71

四、配置市场经营人才74

第三节 旅行社管理职能与作用76

一、旅行社管理的职能76

二、旅行社管理的原则78

三、旅行社管理的作用79

第三章 旅行社经营策划82

第一节 旅行社经营战略82

一、旅行社经营战略的作用82

二、旅行社经营战略的导向83

三、旅行社经营战略的实施84

第二节 旅行社经营决策86

一、旅行社经营决策的类型86

二、旅行社经营决策的原则88

三、旅行社经营决策的程序89

第三节 旅行社经营计划90

一、旅行社计划管理的意义90

二、旅行社经营计划的内容92

三、旅行社经营计划的编制94

四、旅行社经营计划的执行97

五、旅行社经营计划的控制98

六、旅行社经营计划的调整102

第四章 旅行社市场销售103

第一节 旅游市场概述103

一、旅游市场作用103

二、旅游市场分类106

三、世界旅游市场109

第二节 旅游市场调查研究116

一、旅游市场调查116

二、旅游市场预测118

三、旅游市场分析123

第三节 旅行社市场策略126

一、旅行社面临机遇126

二、旅行社目标市场135

三、旅行社销售渠道137

第五章 旅行社产品开发142

第一节 旅游产品及其作用142

一、旅游产品的涵义142

二、旅游产品的特色144

三、旅游产品的作用147

第二节 旅游产品的属性149

一、旅游产品的二重性149

二、旅游产品的竞争性151

第三节 旅行产品的开发153

一、特种旅游153

二、旅游品种160

三、产品策略169

第六章 旅行社促销策略173

第一节 旅行社经营对象研究173

一、旅游动机与旅游心理173

二、旅游行为与旅游选择178

第二节 旅行社宣传策略181

一、旅游宣传的意义和作用182

二、旅游宣传的原则和内容184

三、旅游宣传的方式和形式189

四、旅游宣传的公关和技巧192

第三节 旅行社促销工作193

一、旅行社促销策略选择193

二、旅行社促销工作努力195

三、旅行社促销人员职责196

第七章 旅行社服务质量管理200

第一节 旅行社接待工作200

一、旅行社接待工作的基础200

二、旅行社接待工作的特点202

三、旅行社接待工作的过程205

四、旅行社接待工作的方式211

第二节 旅行社导游翻译工作217

一、导游翻译及其作用217

二、导游翻译工作的特点和条件219

三、导游翻译工作的麻烦及处理229

第三节 旅行社服务质量232

一、旅行社产品质量232

二、旅行社服务质量238

三、旅行社质量制度242

第八章 旅行社服务价格管理252

第一节 旅行社销售价格252

一、旅行社价格体系252

二、旅行社价格特点255

第二节 旅行社价格制定257

一、旅行社价格的制约性257

二、旅行社价格的弹性260

三、旅行社制定价格的原则263

四、旅行社制定价格的方法266

第三节 旅行社价格类型与结算267

一、旅行社价格类型267

二、旅行社价格结算271

第九章 旅行社财产管理277

第一节 旅行社资产类型及管理277

一、旅行社资产种类及资金来源277

二、旅行社对外投资和企业清算286

三、旅行社产权变更与许可证转让288

四、旅行社资产资金管理的任务290

第二节 旅行社收入、利润、财产报告及评介292

一、旅行社收入与利润292

二、旅行社财务报告293

三、旅行社财务评介298

第三节 旅行社外汇及管理299

一、外汇及外汇来源299

二、国家对外汇管理301

三、旅行社外汇管理302

第十章 旅行社人力管理306

第一节 旅行社劳动制度306

一、劳动组织306

二、劳动定员311

三、劳动定额313

四、劳动纪律314

五、劳动合同314

第二节 旅行社工资制度与人事制度315

一、旅行社工资制度315

二、旅行社人事制度319

第三节 旅行社导游管理制度322

一、导游翻译的考核与培养322

二、导游等级评定制度323

三、国外导游管理体制326

第十一章 旅行社信息管理332

第一节 旅行社信息管理的作用332

一、信息管理重要性332

二、信息与旅游决策335

第二节 旅行社信息来源与反馈337

一、旅行社信息特征337

二、旅行社信息来源339

三、旅行社信息反馈341

第三节 旅行社电脑管理与网络系统342

一、旅行社电脑管理342

二、旅行社网络系统348

附 录354

旅行社管理条例354

旅行社管理条例实施细则361

中国国际旅行社全程陪同工作细则374

中国国际旅行社地方陪同工作细则382

主要参考书目389