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第一章导论1

第一节 旅行社的性质和作用1

一、旅行社的性质1

二、旅行社的作用3

第二节 旅行社的类别5

一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能来划分5

二、按我国旅行社管理条例的规定来划分9

第三节 旅行社的行业特点10

一、旅行社是劳动密集型企业10

三、旅行社是依附性很强的企业11

二、旅行社是智力密集型企业11

四、旅行社是脆弱性很强的企业12

五、旅行社的业务有很强的季节性和地区性12

六、旅行社的业务是一项复杂的组织工作13

七、旅行社的业务是一项人对人、面对面的服务工作14

第四节 我国旅行社行业经营环境的变化15

一、1949一1977年16

二、1978—1983年16

三、1984—1988年17

四、1989—1991年18

五、1992年以后19

第一节 总经理的职责21

第二章旅行社总经理的职责和素质要求21

第二节 总经理的权限22

第三节 总经理的素质要求24

一、懂业务25

二、会经营26

三、重管理27

四、善用人29

五、能协调31

第四节 总经理和有关方面的关系32

一、与政府主管部门的关系32

三、与行业主管部门及其他有关部门的关系33

二、与股东大会、董事会及监事会的关系33

四、与党委及党委书记的关系34

五、与副总经理的关系34

六、与职工代表大会的关系35

第三章旅行社经营管理的指导思想36

第一节 市场导向思想36

一、市场导向思想含义36

二、市场导向思想已成为世界旅游业的行动指南37

三、我国旅行社树立市场导向思想的必要性38

第二节 正确的竞争思想41

一、企业间的竞争及其两重性41

二、我国旅行社业竞争的现状43

三、掌握正确的竞争策略45

四、建立行业自我协调和保护机制47

第三节 经济核算思想48

一、经济核算的目的及其基本内容48

二、我国旅行社树立经济核算思想的重要性49

三、旅行社经济核算的重点50

第四节 质量第一思想55

一、提高旅游产品质量的意义55

二、我国旅游产品的质量问题及其原因58

三、旅行社如何提高接待质量60

一、制定战略决策是旅行社总经理的首要职责61

第五节 战略发展思想61

二、战略发展思想的主要内容62

第六节 人才为本思想64

一、人是企业中最积极和基本的要素64

二、提高队伍素质是人力资源开发的基础65

三、调动职工积极性是人力资源开发的关键66

四、发现和提拔优秀人才是人力资源开发的核心66

第四章营销决策69

第一节 旅游产品及旅行社的产品决策69

一、旅游产品的多样性69

二、我国旅游产品的现状及存在的问题70

三、开辟旅游产品多样化的新局面72

四、旅行社的产品决策80

一、关于旅游价格的几个概念82

第二节 旅游价格及旅行社的价格决策82

二、决定和影响旅游价格的几个主要因素84

三、旅行社的定价目标与策略91

四、旅行社的定价方法93

五、旅行社的折扣策略94

第三节 旅游销售渠道及旅行社的销售渠道决策96

一、关于销售渠道的概念96

二、客源地旅游批发商的业务及销售办法97

三、目的地旅行社的销售渠道决策100

一、关于旅游促销的概念106

第四节 旅游促销及旅行社的促销决策106

二、目的地旅行社的促销工作108

第五节 市场调研111

一、市场调研的意义111

二、旅行社需要掌握哪些市场信息112

三、旅行社市场调研的途径和方法114

第六节 规范化的销售制度115

一、目的地旅行社的销售方式115

二、销售制度规范化的重要意义117

三、规范化销售制度的主要内容117

一、综合性与时效性122

第一节 接待工作的性质和要求122

第五章接待管理122

二、规范化与个性化123

三、高格调与有趣味123

四、热情友好与坚持原则124

第二节 导游人员管理125

一、逐步改变游人员的供求关系与用工办法126

二、旅行社与旅游购物商店建立协作关系127

第三节 接待工作的计划管理128

第四节 接待工作的成本管理129

一、做好质量信息的反馈工作130

第五节 接待工作的质量管理130

二、接待部门的质量管理131

三、设立质量管理机构131

第六节 接待工作的安全管理132

第七节 散客旅游的接待管理133

第八节 大型和特种旅游的接待管理135

第六章劳动人事管理138

第一节 旅行社的组织管理138

一、旅行社的组织设计原则139

二、旅行社的组织结构模式142

三、我国旅行社的组织管理方式146

一、劳动力经济学原理153

第二节 人力资源的合理配置153

二、市场经济条件下劳动用工制度的特点155

三、旅行社人力资源配置计划156

四、旅行社劳动人事制度162

第三节 旅行社收入分配制度165

一、社会主义经济中的收入分配166

二、我国旅行社现行的工资分配模式170

三、旅行社走向市场的分配难题与对策172

四、我国旅行社的社会保险制度175

第四节 人员培训176

一、人员培训工作的意义176

二、培训工作的要求177

三、培训工作的特点178

四、培训工作的内容和做法180

第五节 旅行社的企业文化建设182

一、企业文化的内涵182

二、企业文化建设与企业管理185

三、旅行社会业文化的建设187

第七章财务管理191

第一节 财务管理的地位、原则、任务和方法191

一、财务管理的地位191

二、财务管理的原则195

三、财务管理的基本任务和方法196

一、资金的概念200

第二节 资金管理200

二、资金的时间价值202

三、资本金的筹集与管理204

四、股票筹资205

五、负债筹集207

六、资金成本212

七、流动资产管理213

八、对外投资管理216

第三节 成本费用管理219

一、成本费用的概念和作用219

二、成本费用管理的任务和要求220

三、旅行社成本费用的内容223

第四节 营业收入、利润及利润分配管理225

一、营业收入管理225

二、利润管理227

三、利润分配管理228

第五节 财务报告与财务评价232

一、财务报告232

二、财务评价243

第八章综合管理249

第一节 旅行社的计划管理249

一、计划管理与目标管理249

二、计划管理的实施252

三、旅行社计划管理的特点253

四、计划指标体系的确定255

第二节 旅行社的采购管理257

一、采购工作内容及其作用257

二、旅行社的采购管理259

第三节 旅行社的信息管理263

一、信息及其与旅行社工作的关系263

二、旅行社的信息管理265

第四节 旅行社的自动化管理269

一、自动化管理与计算机的普及269

二、计算机应用对旅行社发展的影响271

三、计算机在旅行社的应用272

第九章我国旅行社发展趋势275

第一节 旅行社业务的充实和拓展275

一、开展国内旅游和出境旅游业务275

二、开展散客接待和机票代理业务276

第二节 旅行社的多元化经营277

一、兼营旅游服务供应业务277

二、兼营与旅游无关的业务278

第三节 旅行社的集团化经营278

第四节 旅行社的国际化经营281

第五节 实行现代企业制度282