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第一节 旅行社的产生与发展1

一、旅行社的产生1

第一章 绪论1

二、旅行社的发展3

第二节 旅行社的性质与职能4

一、旅行社的性质4

二、旅行社的职能5

第三节 旅行社的基本业务7

一、西方旅行社的分类9

第四节 旅行社的类别9

二、日本旅行业的分类11

三、我国台湾省旅行业的分类12

四、我国旅行社的分类13

第五节 旅行社在现代旅游业中的地位与作用13

第二章 旅行社的设立15

第一节 旅行社的职业要求15

一、旅行社工作的特点15

二、旅行社经理人员素质分析17

一、影响旅行社设立的外部因素20

第二节 影响旅行社设立的因素20

二、影响旅行社设立的内部因素23

第三节 设立旅行社的基本程序25

一、申请营业许可25

第四节 旅行社的组织设计26

一、影响旅行社组织设计的因素26

三、办理税务登记26

二、办理注册登记26

二、旅行社组织机构的设计29

第五节 旅行社的行业组织32

一、旅行社行业组织的性质与功能32

二、旅行社行业组织的组织形式33

三、旅行社的国际性组织34

第三章 旅行社的产品开发37

第一节 旅行社产品开发的决定因素37

一、资源赋予37

二、设施配置38

三、旅游需求39

第二节 旅行社产品的形态39

一、单项服务39

二、团体包价旅游41

三、散客包价旅游42

四、半包价旅游42

五、小包价旅游43

六、零包价旅游43

七、组合旅游43

第三节 旅游线路设计的原则45

一、市场原则45

二、经济原则46

三、旅游点结构合理、布局得当的原则46

四、交通安排合理的原则48

五、服务设施确有保障的原则48

六、内容丰富多彩的原则48

一、产品设计方案的拟定与选择49

第四节 旅行社产品开发的过程49

二、试产与试销54

三、投放市场54

四、检查与评价55

第四章 旅行社的销售管理59

第一节 旅行社目标市场的选择59

一、旅行社目标市场入选条件与测度指标59

二、旅行社目标市场的选择61

一、旅游产品的销售渠道62

第二节 旅行社销售渠道的管理62

二、旅行社销售渠道策略65

三、旅游中间商的选择与管理66

第三节 旅行社产品销售价格的管理71

一、影响旅行社产品价格的因素71

二、旅行社产品的定价依据75

三、旅行社价格策略与定价方法77

四、我国国际旅行社产品的销售价格78

第一节 旅行社产品促销策略的制定80

一、旅行社市场营销与促销管理80

第五章 旅行社的促销管理80

二、旅行社产品促销策略的制定81

第二节 旅行社促销目标的确定与促销预算82

一、旅行社促销目标的确定82

二、旅行社的促销预算84

第三节 旅行社促销要素组合策略87

一、媒体广告89

二、营销公关89

三、销售推广90

四、直接营销91

五、现场传播91

第四节 旅行社促销效果的测定92

一、销售效果的测定92

二、自身效果的衡量93

第六章 旅行社的采购管理94

第一节 旅行社旅游服务的采购94

一、旅行社旅游服务采购的内涵94

二、旅行社旅游服务采购的任务95

一、与交通部门的合作96

第二节 旅行社协作网络与旅游服务的采购96

二、与住宿部门的合作99

三、与餐饮部门的合作99

四、与参观游览部门的合作99

五、与购物商店的合作100

六、与娱乐部门的合作100

七、与保险公司的合作100

一、建立广泛的采购协作网络101

八、与相关旅行社的合作101

第三节 旅行社旅游服务采购的管理101

二、正确处理保证供应与降低成本的关系102

三、正确处理集中采购与分散采购的关系102

四、正确处理预订与退订的关系103

五、加强对采购合同的管理104

第七章 旅行社的接待管理106

第一节 旅行社接待人员的管理106

一、旅行社导游人员的管理106

二、旅行社后勤工作人员的管理111

第二节 旅行社接待过程的管理112

一、旅行社接待服务的标准化与程序化112

二、旅行社不同接待阶段的管理113

第三节 旅行社的售后服务115

一、旅行社售后服务的内涵115

二、旅行社售后服务的方式117

第四节 旅游投诉及其处理121

一、旅游投诉的产生121

二、旅游投诉的处理122

第八章 旅行社的财务管理124

第一节 旅行社资本金的构成124

第二节 旅行社流动资产与固定资产的管理125

一、旅行社流动资产的管理125

二、旅行社固定资产的管理128

第三节 旅行社的成本费用管理130

一、旅行社的成本与费用130

二、旅行社成本费用的管理131

一、旅行社营业收入的管理132

第四节 旅行社营业收入与利润管理132

二、旅行社利润的管理134

第五节 旅行社的税金核算136

第六节 旅行社的结算管理136

一、旅行社的国际结算管理137

二、旅行社的国内结算管理140

第九章 发展中的中国旅行社业142

第一节 早期中国旅行社业的发展142

第二节 近期中国旅行社业的发展147

一、旅行社的多元化经营151

第三节 中国旅行社业的发展方向151

二、旅行社的自动化管理153

三、旅行社的业务代理制158

四、旅行社的合资经营161

附录1 《旅行社管理条例》165

附录2 《旅行社质量保证金暂行规定》173

附录3 《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》175

附录4 《中外旅行社组团合同范本》183

参考文献190