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第一章物业公关导言1

1－1公关的由来和发展1

一、公关的起源1

二、公关在西方的发展6

三、公关在中国的传播和发展8

1－2公关与物业公关11

一、公关定义11

二、物业公关定义及其本质特征12

1－3对物业公关的界定14

一、物业公关与人际关系的联系和区别14

二、物业公关与宣传的联系和区别15

三、物业公关与广告的联系和区别16

四、物业公关与拉关系的本质区别19

1－4物业公关在物业管理中的作用20

一、为企业领导决策提供咨询建议21

二、增强业户等公众对企业的了解和支持21

三、促进企业与同行间的业务交流21

四、促进企业的物业销售、扩大企业的“生产”22

1－5学习物业公关学的意义和方法22

一、物业公关学的研究对象和特征22

二、学习物业公关学的重要意义24

三、学习物业公关学的方法28

第二章物业管理企业形象与公关+30

2－1物业管理企业形象30

一、企业形象概述30

二、企业形象的构建34

2－2物业管理企业形象识别系统——战略44

一、CI概述45

二、CI的开发与导人48

三、CI的管理实施65

2－3物业管理企业形象战术——公关69

一、CI战略和公关战术的关系69

二、CI战略统摄下物业公关的要点70

第三章物业公关的主要职能和日常业务73

3－1物业公关的主要职能73

一、采集信息的职能73

二、咨询建议的职能75

三、参与决策的职能77

四、协调沟通的职能78

3－2物业公关的工作内容与日常业务82

一、物业公关的工作内容82

二、物业公关的业务范围83

三、物业公关的日常业务86

第四章物业公关的社会公众103

4－1物业公关公众及其分类103

一、物业公关公众的概念及其本质特征103

二、物业公关公众分类105

4－2物业公关公众心理分析111

一、人的心理本质及马斯洛的个性理论111

二、物业公关主要公众心理分析112

4－3物业公关公众心理策略116

一、暗示——观念的传播116

二、模仿——行为的传播119

三、感染——情绪情感的传播120

第五章物业公关的过程124

5－1物业公关调查124

一、公关调查的必要性124

二、公关调查的内容125

三、公关调查的方法128

四、发现和确认问题131

5－2物业公关策划132

一、公关策划的重要性132

二、公关策划的基本原则133

三、公关策划的内容134

四、公关策划的主要程序135

5－3物业公关实施141

一、公关实施的重要性141

二、公关活动的实施141

5－4物业公关评估144

一、专题公关活动效果评估的重要性144

二、专题公关活动效果评估的内容144

三、专题公关活动效果评估的方法145

第六章物业公关与大众传播147

6－1大众传播和大众传播媒介147

一、传播和传播学、大众传播和大众传播学147

二、四种大众传播媒介149

6－2物业公关如何利用大众传播媒介150

一、制作并推出公关广告151

二、编写或编拍并推出企业新闻通讯151

三、邀请社会名流撰写文章151

四、赞助社会文化体育活动151

五、通过大众传播媒介搜集社会公众反映152

6－3物业公关人员如何正确处理与大众传播媒介人员的关系152

一、摆正与大众传播媒介人员关系的位置152

二、熟悉大众传播媒介的组织机构和办事程序153

三、满足大众传播媒介人员的工作需要154

四、与大众传播媒介人员广交朋友155

五、随时注意及时妥善解决双方矛盾156

第七章物业公关的人际交往艺术157

7－1物业公关与人际交往157

一、人际交往157

二、公关与人际交往的联系159

7－2人际交往的基本原则和技巧160

一、人际交往的基本原则160

二、人际交往的基本技巧162

7－3人际交往的语言艺术166

一、人际交往的有声语言艺术166

二、人际交往的动作语言艺术172

第八章物业公关的演讲和谈判艺术184

8－1物业公关演讲184

一、演讲概述184

二、演讲的语言艺术189

三、演讲者的态度194

四、如何培养演讲口才194

8－2物业公关谈判196

一、谈判概述196

二、谈判阶段198

三、谈判前准备200

四、谈判技巧203

五、谈判策略205

六、谈判注意事项207

第九章物业公关礼仪211

9－1日常交往礼节211

一、见面礼节211

二、举止与交谈213

三、仪容与服饰214

9－2接待礼节215

一、办公室接待215

二、电话接待215

三、迎候客人216

四、欢送客人216

9－3宴会礼节217

一、应邀217

二、入席218

三、进餐218

四、结束219

9－4交往禁忌219

一、说话禁忌219

二、行为禁忌220

三、酒席宴上用筷禁忌220

四、食物禁忌221

五、数字禁忌221

六、颜色禁忌222

七、赠花禁忌222

第十章物业公关文书223

10－1物业公关报告223

一、物业公关写作的基本要求223

二、调查报告226

三、简报229

四、计划231

五、总结报告233

10－2物业公关信息与函件243

一、物业公关信息243

二、函件、柬贴245

10－3物业公关公文249

一、公文的特点249

二、公文的作用250

三、公文的分类和使用251

四、公文书写要求253

五、撰写公文的步骤和方法258

第十一章物业公关人员的职业培训261

11－1物业公关人员的素质261

一、物业公关人员的职业道德261

二、物业公关人员的知识和能力267

三、物业公关人员的心理素质270

11－2物业公关人员的培训274

一、培养目标274

二、培养方式275

三、培养的内容与途径276

附录：279

《物业公关》的学习要点和要求279