《商业企业全面质量管理》

第一章 绪论1

第一节 质量管理产生与发展1

第二节 商业企业全面质量管理概述10

第二章 商业企业全面质量管理内容31

第一节 商品经营质量31

第二节 劳务质量与环境质量39

第三节 工作质量47

第三章 商业企业全面质量管理方法53

第一节 PDCA循环工作法53

第二节 统计方法58

第四章 商业企业全面质量管理保证体系78

第一节 质量保证体系概述78

第二节 方针目标管理83

第三节 组织保证体系91

第五章 商业企业质量管理小组98

第一节 质量管理小组产生与发展98

第二节 质量管理小组地位和作用101

第三节 质量管理小组活动105

第四节 成果发布和评价112

第六章 商业企业全面质量管理基础工作116

第一节 基础工作概述116

第二节 质量标准与规范120

第三节 质量责任制129

第四节 质量信息132

第五节 质量教育139

第一节 推行过程的基本特征和基本原则145

第七章 商业企业全面质量管理推行过程145

第二节 开始阶段148

第三节 展开阶段151

第四节 完善阶段158

第八章 商业企业质量管理诊断162

第一节 质量管理诊断概念162

第二节 质量管理诊断准备工作166

第三节 质量管理诊断程序171