《表1 互联网保险服务顾客满意度影响因素》

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《互联网保险服务顾客满意度影响因素研究》

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通过整理文献，分析互联网保险现状以及调研购买互联网保险产品的顾客，本文对互联网保险服务顾客满意度的影响因素归纳为以下6个维度:产品因素、服务因素、保险服务流程、保险企业网站质量、网络安全、品牌形象。然后，从这6个维度出发，利用德尔菲法对互联网保险服务管理方面的10位专家进行循环调查，并根据系统工程原理，筛选出重要性评价中靠前的18个相关影响因素（见表1），它们分别是S1互联网保险产品价格、S2互联网保险产品种类、S3互联网保险产品介绍是否通俗易懂、S4在线服务人员的专业技能、S5在线服务人员的服务态度、S6在线服务人员处理顾客问题的效率、S7在线服务人员是否随时向顾客提供服务、S8互联网保险服务流程是否透明、服务信息进度是否可见、S9互联网保险发送电子保单的及时性、S10互联网保险的理赔流程是否快速、合理、高效、S11互联网保险网站网页设计、S12互联网保险网站是否提供详细的承保、核保、续保、理赔及退保等交易演示、S13互联网保险网站操作是否得当，不易出现交易错误、S14顾客身份认定和法律保护、S15在线支付系统的安全性、S16顾客信息和保险业务数据的保密性、S17互联网保险企业的品牌知名度、S18顾客口碑。