《表1 影响顾客满意度快递服务质量的评价因素文献》

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《外卖快递服务质量对消费者满意度的影响实证研究》

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如表1所示，上述文献在评测快递服务质量的顾客满意度时用了很多具体的测量项，例如速度、价格、人员态度、货品完好度等。因此本文在众多学者研究的基础上将影响外卖快递服务质量的因素分为及时性、便利性、安全性、可靠性。外卖快递服务质量通过影响价值感知再进一步影响顾客的满意度。尽管目前对快递服务质量、满意度的研究己很多，但针对外卖快递服务的消费者满意度的研究却较少，所以本文将借鉴国内外学者的研究成果基础上，结合外卖快递行业的服务特点，构建CSI满意度模型进行验证，以期找出现阶段提高外卖快递服务的影响因素并提出对策建议。