《表7 单因素方差分析：服务失误归因对顾客满意度的影响》

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《服务失误归因对顾客满意度的影响》

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从表7可以看出，服务企业的服务失误对顾客满意度的影响最大，还会进一步影响顾客忠诚度上，如果处理不当，可能会大大降低客户满意度并进一步降低客户忠诚度。因此服务企业必须制定合理的失误补救措施以挽回老客户，同时必须强化日常服务流程培训，减少失误发生的频率，使得服务环节的控制能力增强。