《表4 回归分析：服务失误归因对顾客满意度的影响》

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《服务失误归因对顾客满意度的影响》

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从表4可以看出，归因于服务企业自身的服务失误对顾客满意的影响最大，其次是归因于不可控第三方的服务失误，而归因于顾客自身的服务失误对顾客满意的影响最小，回归分析的结果也验证了假设H1，H2，H3。同时由于，企业服务失误回归系数>第三方失误>个人失误回归系数，说明企业服务失误对顾客满意度的影响最大。从VIF值也可以看出均小于10，排除自变量共线性的问题。