《表4 服务失误归因对服务补救与心理契约破裂间关系调节效应检验结果》

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《顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境》

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注：COMP为有形补偿，APOL为道歉，RESP为快速响应，STA为稳定性归因，CON为可控性归因。

本文从稳定性和可控性两方面检验服务失误归因在服务补救策略与心理契约破裂路径关系中的调节效应。为了避免共线性问题的出现，本文首先对自变量和调节变量进行去中心化处理，并计算出去中心化处理以后自变量和调节变量的交互项。在分析过程中，首先将基本的人口统计学变量引入回归模型以排除控制变量的干扰，结果反映控制变量对交易型心理契约破裂和关系型心理契约破裂的影响都不显著，对回归方程的解释度分别为9.1%和9.5%。按照温忠麟等[37]提出的调节效应检验方法，分别以交易型心理契约破裂和关系型心理契约破裂为因变量，以服务补救三个维度（有形补偿、道歉、快速响应）为自变量，以服务失误归因两个维度（稳定性、可控性）为调节变量，先将自变量与调节变量引入回归方程，再将它们的交互项引入回归方程。交互效应分析结果如表4所示。