《表1 实验情境设计：责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响》

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《责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响》

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为排除品牌依恋等因素的影响以及外界对该店的追捧或攻击言论的干扰，我们选取一个虚拟的理发店为刺激物。由2位博士和4位硕士研究生对两种场景中的服务失误情境及其对应的服务承诺和预防性服务补救信息进行多次讨论、筛选，为排除过度补救的干扰，特采用象征性补救。[4]具体服务承诺信息设定为“本店承诺客人如对剪出的头发不满意，由技术总监亲自修善，我们向您致以诚挚的歉意”；预防性服务补救信息设定为“由于本店服务好，来本店剪发的顾客过多，剪发师可能会出现失误使您对剪出头发不满意，如若出现，由技术总监亲自修善，我们向您致以诚挚的歉意”，具体如表1所示。同时，为了为避免顾客感知失误程度和服务补救程度的影响，特选取30名研究生对服务失误水平、补救程度和事前补救信息进行前测。结果显示，高顾客参与服务失误与低顾客参与服务失误被试对服务失误严重程度感知差异不显著（M高参与=5.8，M低参与=5.5，F （1，28）=0.068，p>0.05） ，对补救程度感知差异不显著（M高参与=5.7，M低参与=5.2，F （1，28）=0.102，p>0.05） 。采用“您知道可能会发生的失误及其原因”“您知道您拥有抱怨投诉的权利”“您知道抱怨后可以得到的补偿”测量事前补救信息的差异，结果显示差异显著（M预防补救=6.5，M服务承诺=4.1，F （1，28）=37.52，p<0.001） 。