《表3：假设验证结果：服务补救质量对网购消费者口碑传播影响的实证研究——以3PLs为例》

  提示：宽带有限、当前游客访问压缩模式

本系列图表出处文件名：随高清版一同展现

《服务补救质量对网购消费者口碑传播影响的实证研究——以3PLs为例》

1. 获取 高清版本忘记账户？点击这里登录

1. 下载图表忘记账户？点击这里登录

注：*p<0.05**p<0.01

根据图2与表3的信息我们可以得知：感知互动公平对消费者信任影响的结果显示β=0.233>0，p<0.01，因而说明感知互动公平会对消费者信任产生显著的正向影响关系，H1a得到验证。感知过程公平对消费者信任没有产生影响关系（p=0.088>0.05），H1b不成立。感知结果公平会对消费者信任产生显著的正向影响（β=1.084>0，p<0.01），H1c得到验证。消费者信任会对口碑传播产生显著的正向影响（β=0.811>0，p<0.01），H2得到验证。通过比较发现，感知结果公平对消费者信任影响最大（1.084>0.233）。这结果与其他学者的研究结论基本相符。为了修复与消费者之间的关系，企业要重视服务感知结果公平，特别是对于物质方面的补偿，至少要弥补当事人的直接损失[24]。如果服务补救措施恰好符合当事人的个人需求，那么消费者信任会显著增强重购行为意向和口碑传播行为[25]。从而提升使用者的品牌归属感，以及支付“服务溢价”的愿意。