《表2 实验情境设计：责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响》

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《责任归因视角下事前补救类型与顾客参与程度相匹配对服务补救绩效的影响》

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为使被试对服务失误与补救措施相对熟悉，刺激物选取生活中较为熟悉的服务情境，且服务失误给顾客造成的损失均属社会资源损失，不包含心理层面损失。由2位博士和4位硕士研究生对两种服务失误情境和对应的服务承诺及预防性服务补救信息进行设计并多次讨论筛选，最终确定高顾客参与服务行业选取成衣修改店场景，低顾客参与服务行业选取餐厅就餐场景，如表2所示。选取50名本科生对服务失误水平进行前测显示，高顾客参与和低顾客参与的被试对服务失误程度感知差异不显著（M高参与=5.7，M低参与=5.8，F （1，48）=0.055，p>0.05） ，对补救程度感知差异不显著（M高参与=5.5，M低参与=5.6，F （1，48）=0.033，p>0.05） 。测量事前补救信息的差异显著（M预防补救=6.3，M服务承诺=2.4，F （1，48）=35.28，p<0.001） 。