《表2 回归分析结果：顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境》

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《顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境》

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注：COMP为有形补偿，APOL为道歉，RESP为快速响应。***表示p<0.001。

本文采用回归分析检验整体样本以及不同类型失误情境下服务补救策略对顾客心理契约破裂的修复效应，结果如表2和表3所示。由表2可知：在整体样本下，服务失误发生后商家的有形补偿和快速响应能够有效降低顾客的损失感知，缓解其主观上产生的交易型心理契约破裂和关系型心理契约破裂感知。单纯的道歉、向顾客承认服务失误发生的责任、解释服务失误发生的原因，虽然能够在一定程度上缓解顾客交易型心理契约破裂的主观感受（β=-0.153，p=0.027），但是无法消除顾客构建长期社会情感关系的关系型心理契约破裂感知（β=-0.025，p=0.725）。道歉同有形补偿（β=-0.154，p=0.016；β=-0.185，p=0.008）、快速响应（β=-0.161，p=0.011；β=-0.185，p=0.006）间的交互作用能够显著影响顾客的交易型心理契约破裂和关系型心理契约破裂。这表明，道歉这一补救措施单独使用时，对顾客心理契约破裂的作用不是十分明显，与有形补偿、快速响应配合使用，尤其是在三者同时使用的情境下，能够有效修复顾客心理契约破裂的主观感知。由表3可知：在核心服务失误情境下，有形补偿和快速响应均对顾客关系型心理契约破裂和交易型心理契约破裂存在显著影响；道歉对两者的修复作用没有得到实证支持。在传递系统服务失误情境下，快速响应对顾客关系型心理契约破裂（β=-0.612，p=0.000）和交易型心理契约破裂（β=-0.298，p=0.046）的影响显著；有形补偿（β=-0.254，p=0.025）和道歉（β=-0.117，p=0.044）对交易型心理契约破裂具有显著的修复作用，对关系型心理契约破裂的修复作用均不显著。在交互系统失误情境下，有形补偿和快速响应对顾客交易型心理契约破裂和关系型心理契约破裂均具有显著的修复作用；道歉对交易型心理契约破裂（β=-0.186，p=0.036）有显著影响，对关系型心理契约破裂的影响不明显。