《表1 不同失误类型下心理契约均值》

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《顾客心理契约破裂及其修复策略——基于网络购物服务失误情境》

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单因素方差分析结果显示，不同服务失误情境下顾客交易型心理契约破裂（F=4.688，Sig.=0.010）、关系型心理契约破裂（F=5.261，Sig.=0.006）均存在显著差异。核心服务失误中顾客交易型心理契约和关系型心理契约破裂的程度均高于另外两种失误类型。配对样本T检验显示：在核心服务失误（t=-3.133，p=0.002）、传递系统服务失误（t=-2.078，p=0.042）、交互系统服务失误（t=-4.419，p=0.000）三种情境下，交易型心理契约破裂和关系型心理契约破裂间的均值存在显著差异。表1显示，在不同服务失误类型中，顾客关系型心理契约破裂的严重程度高于交易型心理契约破裂。