《表2 过程失误下不同补救方式组游客情绪补救前后均值差比较》

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《赔礼还是赔钱——基于情绪感染理论的旅游景区服务补救策略研究》

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如表2所示，在过程失误情景下，通过配对样本t检验，象征补救组中，参与者在补救前后正面情绪差值为2.92（M后=4.58，M前=1.67），补救前后负面情绪差值为-2.11（M后=2.51，M前=4.62）；在功利补救组中，参与者在补救前后正面情绪差值为1.35（M后=3.16，M前=1.81），补救前后负面情绪差值为-0.43（M后=3.64，M前=4.07）。其中，补救方式是组间操控变量，游客情绪是组内操控变量，需要采用重复测验对假设H4a和H4b进行验证。通过单因素方差分析，两两比较的结果显示:与功利补救组相比，象征补救组游客正面情绪提高显著（M功利=1.35，M象征=2.92，p<0.05），假设H4a得到支持。同时，与功利补救组相比，象征组游客负面情绪下降显著（M功利=-0.43，M象征=-2.11，p<0.05），假设H4b得到支持。