《表1 本研究变量测量题项及参考来源》

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《赔礼还是赔钱——基于情绪感染理论的旅游景区服务补救策略研究》

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本研究主要涉及场景真实性、操控变量以及结果变量的检验。其中，在检验场景材料的真实性时，主要参考的是Liao的研究，题项是“现实中也可能发生这样的场景”，采用2点量表进行测量[63]。补救方式包括功利补救和象征补救，功利补救是指旅游景区采取的可感知的经济方面的补偿，如赔偿、打折、退款等；象征补救则是旅游景区采取的无形的精神方面的补偿，如道歉、解释等。参考杜建刚和范秀成的研究，“您觉得该××对您的补偿是可接受的”等4个题项测量功利补救的高低，“您觉得服务人员对您有足够的尊重”等6个题项来测量象征补救的高低[31]。游客情绪是指旅游到旅游景区行为后产生的心理状态，包括正面情绪，如高兴、喜悦、惊喜等；负面情绪，如悲伤、生气、失望等。主要参考Schoefer和Diamantopoulos、Nikbin等学者的成果，正面情绪有“高兴、快乐的、感动的、被重视的”4个测量题项，负面情绪有“生气的、心情不好的、心烦的、难过的、恼怒的”5个测量题项[64][65]；关于游客满意度，本文认为补救后游客满意度包含补救满意度和对企业的整体满意度两个方面，参考Maxham和Netemeyer的研究，采取“您认为××提供了一个满意的解决方案”等4个测量题项[22]。以上3个变量的测量题项及参考来源如表1所示，均采用7点量表。