《表3 结果失误下不同补救方式组游客情绪补救前后均值差比较》

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《赔礼还是赔钱——基于情绪感染理论的旅游景区服务补救策略研究》

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如表3所示，在结果失误情景下，通过配对样本t检验，在象征补救组中，参与者在补救前后正面情绪差值为1.64（M后=3.57，M前=1.93），补救前后负面情绪差值为-1.63（M后=3.01，M前=4.64）；在功利补救组中，参与者在补救前后正面情绪差值为1.66（M后=3.19，M前=1.53），补救前后负面情绪差值为-1.31（M后=3.34，M前=4.65）。其中，补救方式是组间操控变量，游客情绪是组内操控变量，需要采用重复测验对假设H4c和H4d进行验证。通过单因素方差分析，两两比较的结果显示:象征补救组中游客正面情绪提高程度与功利补救组无显著差异（M象征=1.64，M功利=1.66，p>0.05），H4c不成立。同时，象征补救组中游客负面情绪下降程度与功利补救组无显著差异（M象征=-1.63，M功利=-1.31，p>0.05），H4d不成立。