《表3 顾客满意度影响因素层次划分结果》

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《互联网保险服务顾客满意度影响因素研究》

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对表2中的影响因素进行层次划分，满足的因素S1、S3、S13作为系统的第一层因素。从可达矩阵中去掉第一层因素所在的行和列，再从余下的矩阵中继续寻找下一层因素。以此类推，得到所有因素的所属层数，见表3。根据层次划分可以得到最终的可达矩阵M'。