《表1 Kano评估结果分类表》

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《基于模糊Kano模型与IPA分析的新零售即时物流服务质量研究》

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Kano模型是1984年由Noriaki Kano等基于双因素理论提出的，是以分析客户需求对客户满意度影响为基础，对客户需求进行分类和优先顺序排列的有效工具[5]。Kano模型根据服务质量要素的实现程度和客户的感受，将服务质量要素细分为必备质量M、一元质量O、魅力质量A、无差异质量I和逆向质量R，见表1。