《表7 服务质量要素分类结果》

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《基于模糊Kano模型与IPA分析的新零售即时物流服务质量研究》

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注：M-必备质量因素；O-一元质量因素；A-魅力质量因素；I-无差异质量因素。

通过表6可知，随着β值的增大，各新零售即时物流服务质量要素的所有质量属性出现的频数之和呈递减趋势。当β≤0.4时，各新零售即时物流服务质量要素的所有质量属性出现的频数之和大于162，基本保证了信息不失真，但发生了信息交叉；当β>0.4时，某些新零售即时物流服务质量要素的所有质量属性出现的频数之和小于162，出现了信息失真。比较不同β值下各新零售即时物流服务质量要素的所有质量属性出现的频数总和，最终确定β=0.4。不仅可以保证信息不失真，而且减少了信息交叉现象，所获取的新零售即时物流服务质量要素分类结果相对准确。基于模糊Kano模型，新零售即时物流服务质量要素的分类结果见表7。