《表9 新零售即时物流服务质量要素提升优先权》

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《基于模糊Kano模型与IPA分析的新零售即时物流服务质量研究》

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注：M-必备质量要素；O-一元质量要素；A-魅力质量要素；I-无差异质量要素。

基于模糊Kano模型与IPA分析的新零售即时物流服务质量提升模型，最终获取新零售即时物流服务质量要素的提升优先权，见表9。亟需优先改进的新零售即时物流服务质量要素为f1、f4、f7，皆分布于第III象限，均属于必备质量要素，在客户心中的感知重要度较高，但感知满意度较低，亟需优先改进。其次为分布于第II象限的一元质量要素f8和魅力质量要素f2、f3、f10，在客户心中的感知重要度较低，亟需提升客户对其重要性的认识。最后是分布于第I象限的必备质量要素f5、一元质量要素f9和无差异质量要素f6，在客户心中的感知满意度和重要度皆较低，其中无差异质量要素f6，在资源有限的情况下，无需关注该新零售即时物流服务质量要素。