《表4 汉庭酒店服务质量要素优先权确定》

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《经济型酒店服务质量提升研究——基于整合Kano模型与IPA分析》

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f10（餐厅消费“物有所值”）质量要素的改进次序排在第一位，因此，酒店应改进餐厅菜品质量，合理制定价格，提高性价比，吸引更多顾客。其次需要改进的是f18（酒店用品干净、卫生），卫生情况是消费者选择一家酒店的关键因素之一，务必要引起酒店管理者的重视。此外，f11（客房价格制定合理），f4（菜肴可口），f15（酒店能及时处理顾客的投诉），f6（顾客遇到困难时，服务人员主动关心并提供帮助）等方面，同样需要改进。同时，酒店在f1（大堂环境整洁、美观、舒适），f3（房间设施配备齐全且较先进）方面做得比较好，应保持优势，继续维持。另外，f19（服务人员主动热情、礼貌待客、微笑服务、工作效率高）以及f7（酒店能提供及时、有效的服务）等方面，也应继续保持。见表4。