《表1 厦门威斯汀酒店服务质量网络评价词条及词频统计》

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《基于网络在线点评的酒店顾客感知服务质量研究》

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资料来源：笔者根据相关资料整理。

在线点评作为研究酒店服务质量的第一手资料，顾客在点评的过程中，对于提到的关键词，一定是在入住过程中最真实，印象最深刻的住宿体验和感受，可以很好的反映出厦门威斯汀酒店带给顾客感知服务质量最为特别的一部分。本文选取2017年9月至2019年3月搜集到的在线点评文本数共计1379条，文本数据39880字。运用ROSTCM6.0软件对于文本进行分词处理和词频统计，提取文本中出现的高频词汇，通过筛选获得有意义的高频特征词和频次，将相似词汇进行何合并，如“好评”与“好好好”重合，并过滤掉如“明明”、“毕竟”、“实在”等一些很常见但与研究无关的词汇，结合厦门威斯汀酒店顾客感知服务质量文本语义网络内容，本文以“基础服务、设施设备、卫生环境和品牌形象”四个维度进行研究，将高频词进行人工筛选和分类，所得结果如表1所示。