《表3 宜宾鲁能皇冠假日酒店服务质量在线评价词汇及词频统计》

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《基于内容分析法的酒店服务质量在线评价研究》

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酒店产品具有构成的综合性，既包括由酒店员工提供的劳务服务，又包括酒店的设施设备与服务环境。顾客购买产品的构成综合性使得其中的任何一个要素都会对客人的消费体验产生影响。通过对顾客在线点评文本高频词的词汇属性进行分类，将具有相同属性的词汇划归到一类，从“核心服务、设施设备、卫生环境、体验感知”四个方面对宜宾鲁能皇冠假日酒店的服务质量进行在线评价，表3是统计出的四个类别下分别排序前30位的词汇。