《表5 新零售即时物流服务质量要素》

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《基于模糊Kano模型与IPA分析的新零售即时物流服务质量研究》

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模糊Kano-IPA调查问卷第一部分是被调查客户的基本信息，第二部分是客户对新零售即时物流服务质量要素感知满意度和重要度的调查，基于中国新零售企业即时物流的发展现状，新零售即时物流服务质量要素见表5。本次问卷调查是从某一新零售企业的客户群中随机抽取，采用线上线下两种调查方法，通过现场发放问卷和线上发送电子问卷回收调查结果。调查问卷于2019年6月至8月发放，共计发放问卷200份，共收回185份，有效问卷162份，有效回收率81%。