《表2 KANO评价结果分类表》

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《基于卡诺模型提高计量服务满意度的应用》

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注：M为基本型需求，O为期望型需求，A为魅力型需求，I为无差异需求，R为反向需求，Q为矛盾回答。客户回答一般不会出现这个结果，除非这个问题的问法不合理或者是在填写问题答案时出现错误。

第二阶段：根据客户对某一指标正向与负向问题的回答，将客户的服务需求进行分类。例如：当正向问题的回答是“我喜欢这样”，负向问题的回答是“必须这样”，那么在KANO评价分类表中，这项需求就分类为魅力型需求A。具体分类方法如表2所示。