《表5 KANO模型质量分类表》

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《基于Kano模型的顺丰快递发展策略分析》

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问卷共设置20个指标，被调查者从很满意、满意、一般、不满意、很不满意中选出最相符的答案。根据回答结果，依据表5通过交叉分析得到不同指标的不同需求类型（表6）。其中“M”为基本属性，“O”为期望属性，“A”为魅力属性，“I”为无差异属性，“R”为逆向属性，“Q”为异常回答。表6为统计结果。