《表2 KANO模式质量属性分类表》

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《基于KANO模型分析法的老年公寓服务改善策略研究》

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注:“A”魅力需求、“O”期望需求、“I”无差异需求、“M”必备需求、“R”反向结果、“Q”可疑结果

基于狩野纪昭教授的KANO模型对顾客需求的细分原理，问卷中的每个服务需求都是由“具备”和“不具备”正负向两个问题构成，问卷的答案采用五级选项，分别是“我很满意”、“理所应当”、“无所谓”、“勉强接受”、“我不喜欢”。按照正向问题和负向问题的回答对服务质量特性进行分类，如表2所示。