《表5 KANO属性分类及Better-Worse系数表》

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《基于SERVPREF-KANO的航班服务质量提升研究》

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根据表5所示结果，航空公司可以根据该结果制定服务质量提升策略，通过改善那些Better系数较高的服务属性，如：合理安排航班计划飞行时间、航班准点起飞与到达、能够积极主动为旅客提供服务和为客户提供个性化的服务，可以很大程度上提高旅客的乘坐体验，从而有效地提升旅客满意度；同时也需要根据Worse系数对所提供的客户服务进行检查、跟进，以防那些Worse系数绝对值较高的服务属性的降低，如：良好的候机环境，工作人员着装得体，办理业务、手续时迅速及时，延误发生后合理安排旅客，机票价格合理以及对旅客的需求及时响应等。