《表1 Kano模型需求分类评估表》

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《基于在线评论的用户满意度评价研究》

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注：M表示基本需求，O表示期望需求，A表示魅力需求，I表示无关需求，R表示反向需求，Q表示问题需求。

Kano模型依据需求被提供的情况对用户满意度的影响关系，形成Kano分类评估表[35]，如表1所示。将用户需求分为基本需求（M）、期望需求（O）、魅力需求（A）、无关需求（I）、反向需求（R）和问题需求（Q）。现有研究表明[36]，产品研发管理过程中通常考虑基本需求（M）、期望需求（O）、魅力需求（A）三种类型：基本需求是用户对企业提供产品或服务的基本要求，是用户认为企业必须满足的用户需求，一旦没有满足这类需求，用户满意度会大幅度下降；期望需求是用户希望得到满足的需求，企业满足用户该类需求的程度越高，用户满意度值就越大；魅力需求又称兴奋需求，用户没有提出明确的需求，企业提供给用户一些意想不到的产品属性或服务，满足该类需求时，用户满意度会大幅上升，未被满足时用户满意度也不受太大影响。