《表8 少儿图书馆服务质量指标Kano类型重要度u》

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《基于Kano模型的少儿图书馆服务质量影响因素分类研究》

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实证调研中，笔者对少儿图书馆服务质量各个指标的重要程度进行了统一调查。根据Berger等人（1993）实证认为Kano类型的重要程度排序为M>O>A>I，本研究也验证了该观点。从具体指标分析，计算结果如表6所示，重要质量属性有3、9、28指标，高附加值一维质量属性有2、4、7、19、24、29、30指标，高魅力质量属性有8、12、14、15、17、22、27、31指标；从各维度角度分析，通过对少儿图书馆5个维度服务质量指标重要程度整理（如表7所示），属于高魅力质量属性有信息资源维度，属于高魅力质量、高附加值一维质量属性为服务效果维度，属于低魅力质量属性有交互质量维度、个性化维度，低附加值一维质量属性有易用性维度；从指标类别分析，传统Kano模型分类中必要需求及一维需求、魅力需求的平均重要程度较高，表示当这些功能服务效果好时，服务对象对服务质量的满意程度上升。