《表6 少儿图书馆31个服务质量指标的Better-Worse指数》

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《基于Kano模型的少儿图书馆服务质量影响因素分类研究》

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公式（Ⅲ）中Better为正值，表示服务指标满足服务对象需要时，服务对象满意程度提升情况。Better∈[0，1]，当满意指数Better值接近1时，服务对象满意度越高，反之亦然；公式（Ⅳ）中Worse为负值，表示服务指标未满足服务对象需要时，服务对象满意程度降低情况。Worse∈[-，1]0，当不满指数Worse值接近-1时，服务对象满意度降低程度越大，反之亦然。根据公式（Ⅲ）、（Ⅳ）计算得到少儿图书馆服务质量指标Better-Worse指数（如表6所示）。